La tecnología permite una comunicación interna rápida y eficaz en las empresas, pero también se puede volver en contra de la productividad y constituir un foco de interrupciones, distracciones y, también, de estrés (1). Pero la distracción provocada por atender a mensajes de todo tipo no se reduce al ámbito laboral. El inmenso avance que ha constituido la universalización de diversos sistemas de mensajes mediante la telefonía móvil, que han desplazado a las llamadas de voz, se ha convertido en ocasiones en una fuente de interrupciones que reclaman la atención y distraen de las ocupaciones domésticas, familiares o de ocio. Parece que hay una especie de obligación de estar al día de lo que dicen amigos y familiares que asociada al “miedo a perderse algo” (Ver otra entrada de este blog: ¡Infoxicación!),hace que no se pueda resistir la tentación de dejar de prestar atención a lo que se está haciendo en el momento y atender al móvil para ver y contestar mensajes.
En un informe del McKinsey Global Institute (2), se afirma que los “knowledge workers” (los trabajadores que se están casi toda su jornada delante de un ordenador) se pasan el 28% de su jornada laboral leyendo o contestando e-mails, el 19% buscando información, el 14% colaborando con compañeros y solamente el 39% trabajando en sus propias tareas, que están específicamente asignadas según su puesto. Estas cifras llaman la atención, la verdad es que provienen de una muestra amplia, pero selecta, de grandes empresas tecnológicas, de telecomunicaciones, financieras o de servicios profesionales y legales, por lo que no se pueden generalizar a cualquier tipo de compañía. Sin embargo, creo que esta es una tendencia creciente en todo tipo de empresas, hasta los operarios que se dedican a realizar reparaciones en domicilios, gastan cada vez más tiempo en comunicaciones con los clientes y los supervisores.
Sabine Sonnetag y su equipo de la Universidad de Manheim (Alemania) han estudiado empíricamente las interrupciones que producen los e-mails en una muestra de 174 empleados y ha podido describir un círculo vicioso que nos lleva a aumentar las interrupciones, en lugar de reducirlas (3). Veamos este proceso: Cuando se está haciendo una tarea, la entrada de nuevos e-mails produce la sensación de falta de tiempo y, como consecuencia, un estado afectivo desagradable, de estrés y ansiedad. Además, si se opta por ignorar los nuevos e-mails, se necesita un esfuerzo de regulación para evitar recordar que están esperando. Este esfuerzo está asociado también a distracciones y errores en las tareas propias. Por otro lado, contestar correos produce sensaciones afectivas agradables, de eficacia, aunque en realidad lo que está pasado es que se está dando prioridad a los requerimientos de los otros (estamos hablando de compañeros del trabajo, no de clientes, claro) a expensas de las tareas propias, es decir se pasa lo urgente por delante de lo importante. Por otra parte, contestar rápidamente es una invitación a recibir nuevos e-mails de forma casi inmediata. Contestar un e-mail proporciona una sensación de eficacia inmediata, una especie de recompensa por la tarea cumplida, mientras que acabar con una tarea más larga te obliga a esperar más tiempo para poder obtener esa satisfacción por la tarea cumplida, por lo que se opta muchas veces por lo rápido. Si las entradas de nuevos mails no cesan, nunca se encuentra momento para ponerse con la tarea larga, esto puede pasar especialmente cuando se hace teletrabajo y los horarios laborales se difuminan. De esta manera se consigue que el tiempo dedicado a e-mails u otros sistemas de comunicación vaya creciendo a costa del trabajo propio.
Contestar un e-mail proporciona una sensación de eficacia inmediata, una especie de recompensa por la tarea cumplida, mientras que acabar con una tarea más larga te obliga a esperar más tiempo para poder obtener esa satisfacción por la tarea cumplida, por lo que se opta muchas veces por lo rápido
Andrew Carton de la Universidad Duke y John R. Aiello de la Universidad Rutgers, ambas en Estados Unidos, realizaron un experimento de simulación para estudiar los efectos de las interrupciones en tareas que requerían concentración (4). Los participantes eran estudiantes que tenían que realizar una tarea de edición y corrección de documentos electrónicos en un tiempo máximo. Las interrupciones consistían en que un técnico les hacía parar la tarea, durante unos pocos minutos, para realizar algunas comprobaciones en el ordenador.
Los participantes estaban distribuidos en cuatro grupos experimentales: el primero, tenía anticipación de la interrupción (sabían cuando iba a ocurrir) y control (podían poner un cartel de no molestar en algunos momentos). Este control no eliminaba totalmente la interrupción, sólo la evitaba en los momentos en que estaba el cartel. El segundo grupo, tenía anticipación, pero no control, o sea que sabían cuando se les iba a interrumpir, pero no podían poner el cartel de no molestar. El tercero era al revés no tenían anticipación, pero sí control. Y, finalmente, el cuarto no tenía ni anticipación, ni control.
Como se podría suponer, las interrupciones provocaron errores en la ejecución de la tarea. Pero, aunque todos los grupos tuvieron el mismo número de interrupciones, el hecho de tener anticipación y control de las interrupciones reducían los efectos negativos de las interrupciones. Es decir, el problema de las interrupciones es, fundamentalmente, que vengan sin previo aviso y que no se puedan posponer o evitar.
El problema de las interrupciones es, fundamentalmente, que vengan sin previo aviso y que no se puedan posponer o evitar
¿Qué podemos hacer ante la invasión de e-mails en la jornada laboral? La primera respuesta es que no podemos volver atrás, la comunicación rápida entre trabajadores que pueden estar en lugares alejados es un gran avance y no se puede suprimir o restringir; se debe, simplemente, eliminar sus efectos negativos.
Un método muy eficaz es el “batching”, que consiste en acumular los e-mails para despacharlos todos de golpe, una o dos veces al día, y así se evita el coste de saltar entre tarea y correo, y de volver a saltar a la inversa, de correo a tarea.
En todo caso, si se mira el correo, es mejor decidir en el mismo momento si se contesta inmediatamente, se borra, o se programa su respuesta para otro momento. Pero no tiene sentido hacerlo a medias, es decir leerlo y no decidir qué hacer, o peor aún, leer sólo las primeras líneas del correo.
Otra buena solución es usar las funciones automáticas de los servidores de correos que filtran los e-mails urgentes y te los clasifican por prioridades. Si se tiene este sistema, entonces un trabajador puede tener activa la alarma de nuevos e-mails en el ordenador (o en el móvil), en caso contrario, estas alarmas sólo son fuentes de distracción y estrés.
Y, finalmente, también se trata de una cuestión de cultura de empresa. Se debería evitar mensajes innecesarios o no relevantes entre compañeros y no pedir información que uno mismo puede bajarse.
Volviendo al ámbito personal, los mensajes han tenido la virtud de poder mantener la comunicación entre familiares y amigos cuando hay imposibilidad o dificultad de tener contacto en persona. Pero claro, también puede pasar al revés, que se sustituya el contacto presencial por unos rápidos mensajes que se convierten en interrupciones de las actividades cotidianas, que tienen el atractivo de ser comunicaciones rápidas, aunque muchas veces superficiales.
Notas
1.- Una versión previa de esta entrada ya ha sido publicada en la Plataforma Laboral Life, que es un portal dedicado a la excelencia profesional y al trabajo saludable: https://www.laboral-life.es/
2.- McKinsey Global Institute. The social economy: Unlocking value and productivity through social technologies. July 1, 2012. https://www.mckinsey.com/industries/technology-media-and-telecommunications/our-insights/the-social-economy
3.- Sonnentag, S, Reinecke, L, Mata, J, Vorderer, P. Feeling interrupted—Being responsive: How online messages relate to affect at work. J Organ Behav. 2018; 39: 369– 383. https://doi.org/10.1002/job.2239
4.- Carton, A. M. & Aiello, J.R. (2009). Control and Anticipation of Social Interruptions: Reduced Stress and Improved Task Performance. Journal of Applied Social Psychology, 39(1), pp. 169–185.
HIPÓTESIS: La «inmediatez», la gratificación (el refuerzo/placer) inmediata, es el secreto, el mecanismo psicológico, y por tanto, el mecanismo cerebral (no hay que olvidarlo), que hace que recibir (y «querer», desear, contestar) emails sea placentero, al mismo tiempo que (a veces) pueda resultar desagradable o «cansino» (en eso no se diferencia de la inmediatez de una droga en vena, o esnifada, que tiene efectos inmediatos a pesar de tener algunas consecuencias que también pueden ser desagradables -o indeseables-).
La «inmediatez», estoy de acuerdo, es muy probablemente la «clave» de la cuestión. Y de la adicción, asunto que parece que no se abarca con los estudios que citas, Jordi. Mi pregunta es: ¿Hay estudios en los que se mida de alguna manera hasta qué punto las personas (restringiéndonos al ámbito laboral, que no es el único posible -véase la última foto que presentas, que es del ámbito personal-privado; pero este no es el caso en discusión-) buscan ansiosamente, esperan impacientemente, desean nerviosamente, anhelan malhumoradamente (incluso),…., el recibir emails ? Es decir, la distracción o disrupción laboral pienso que en muchos casos (más de los que las estadísticas demuestran; igual que con los whatsapps) son deseados, anhelados, buscados…..objeto de una adicción. La «INMEDIATEZ» es el «secreto» (muy similar a lo que ocurre con los whatsapps, y otras aplicaciones de la «red»), por decirlo así, que explica por qué se sienten «desajustes» si uno no recibe emails durante un día entero. Reforzamiento parcial respecto a reforzamiento contínuo: ¿Qué pasaría en todos esos ámbitos laborales si uno recibiese (y lo supiese) todos los emails concentrados en un día, pero cada 2-3 días, y mientras tanto uno tuviese 1-2 días libres de emails para poder trabajar sin recibirlos?
La inmediatez, combinada con la frecuencia (y con la imprevisibilidad, como tú dices, Jordi, con toda razón) creo que es la clave. Lo inmediato produce mayor gratificación. Si además es frecuente, mucho más. Si esa frecuencia es variable (como en un programa de reforzamiento de razón o intervalo variable), mucho más fuerte será el «enganche», la adicción.
Por ejemplo, consumir, masticándolas, hojas de coca (de las que se extrae la cocaína; pero esa forma de consumo hace que el principio activo de la coca llegue al cerebro más lentamente y tarde más tiempo en desaparecer del todo), durante horas cada día y durante todos los días es mucho menos adictivo que «meterse» unas rayas de coca (esnifada), que llegan al cerebro con enorme rapidez (inmediatez) y disminuyen su presencia relevante en sangre también en un periodo relativamente corto de tiempo. Ergo, aquello que es reforzante (gratificante, placentero) de manera inmediata, y que pierde sus efectos también rápidamente, es potencialmente mucho más adictivo que aquello que nos gratifica de manera lenta, y que se hace esperar (sabiendo nosotros que hay un tiempo de espera).
Imaginemos que cada email que se recibe costase responderlo porque sabemos que debemos pensarlo mucho y escribir el equivalente a 2-3 páginas para contestar adecuadamente a lo que ese email provoca. Imaginemos que recibimos de ese tipo de emails 15-20 cada día. Probablemente no habría inmediatez en nuestras respuestas, porque cada una tendría un «coste» (esfuerzo) muy importante, y se perdería esa «inmediatez» de la gratificación/refuerzo. Es decir, esos emails podrían ser «disruptivos» a nivel laboral (seguramente), pero no serían adictivos.
En fin, gracias de nuevo, Jordi, porque el tema es de ahora, y de mañana, y da para mucho realmente. Con un café, y con el Dr. Blasco……
Alberto,
Pues si, creo que la inmediatez es crucial (justo con un coste de respuesta mínimo): No tengo datos sobre lo que dices, pero creo que con las big data debe estar estudiado el tiempo que se tarda en consultar mensajes nuevos y en responderlos. Debes estar estudiado, lo buscaré, a ver si encuentro algo.
El ejemplo que me pones de las hojas de coca y la cocaína, me recuerda a la comparación entre el (antiguo) correo postal y los e-mail. Había que pensar mucho lo que se ponía en una carta, que no podía ser corta, había que ponerla en un sobre y ponerle un sello y la respuesta podía tardar días y días. Muchas veces no se encontraba ni el tiempo, ni las palabras para escribir una carta y tardaban en pasar de la cabeza al buzón.
Estoy convencido que si en una empresa los empleados tuviesen restringido el acceso a mensajes a franjas de tiempo predeterminadas, aumentaría la productividad y bajaría el ansia por lo inmediato. Eso pasa , de hecho, cuando se establecen días libres de reuniones en una empresa. Pero, claro, en una empresa hay usuarios y clientes que reclaman constantemente inmediatez y una empresa no se arriesga a no ser inmediato en sus repuestas. Es más, prefieren dar una respuesta vacía pero inmediata; a una respuesta con sentido pero más tarde, pero claro todos reclamamos inmediatez.
Un saludo.