La tecnología permite una comunicación interna rápida y eficaz en las empresas, pero también se puede volver en contra de la productividad y constituir un foco de interrupciones, distracciones y, también, de estrés (1). Pero la distracción provocada por atender a mensajes de todo tipo no se reduce al ámbito laboral. El inmenso avance que ha constituido la universalización de diversos sistemas de mensajes mediante la telefonía móvil, que han desplazado a las llamadas de voz, se ha convertido en ocasiones en una fuente de interrupciones que reclaman la atención y distraen de las ocupaciones domésticas, familiares o de ocio. Parece que hay una especie de obligación de estar al día de lo que dicen amigos y familiares que asociada al “miedo a perderse algo” (Ver otra entrada de este blog: ¡Infoxicación!),hace que no se pueda resistir la tentación de dejar de prestar atención a lo que se está haciendo en el momento y atender al móvil para ver y contestar mensajes.
En un informe del McKinsey Global Institute (2), se afirma que los “knowledge workers” (los trabajadores que se están casi toda su jornada delante de un ordenador) se pasan el 28% de su jornada laboral leyendo o contestando e-mails, el 19% buscando información, el 14% colaborando con compañeros y solamente el 39% trabajando en sus propias tareas, que están específicamente asignadas según su puesto. Estas cifras llaman la atención, la verdad es que provienen de una muestra amplia, pero selecta, de grandes empresas tecnológicas, de telecomunicaciones, financieras o de servicios profesionales y legales, por lo que no se pueden generalizar a cualquier tipo de compañía. Sin embargo, creo que esta es una tendencia creciente en todo tipo de empresas, hasta los operarios que se dedican a realizar reparaciones en domicilios, gastan cada vez más tiempo en comunicaciones con los clientes y los supervisores.
Sabine Sonnetag y su equipo de la Universidad de Manheim (Alemania) han estudiado empíricamente las interrupciones que producen los e-mails en una muestra de 174 empleados y ha podido describir un círculo vicioso que nos lleva a aumentar las interrupciones, en lugar de reducirlas (3). Veamos este proceso: Cuando se está haciendo una tarea, la entrada de nuevos e-mails produce la sensación de falta de tiempo y, como consecuencia, un estado afectivo desagradable, de estrés y ansiedad. Además, si se opta por ignorar los nuevos e-mails, se necesita un esfuerzo de regulación para evitar recordar que están esperando. Este esfuerzo está asociado también a distracciones y errores en las tareas propias. Por otro lado, contestar correos produce sensaciones afectivas agradables, de eficacia, aunque en realidad lo que está pasado es que se está dando prioridad a los requerimientos de los otros (estamos hablando de compañeros del trabajo, no de clientes, claro) a expensas de las tareas propias, es decir se pasa lo urgente por delante de lo importante. Por otra parte, contestar rápidamente es una invitación a recibir nuevos e-mails de forma casi inmediata. Contestar un e-mail proporciona una sensación de eficacia inmediata, una especie de recompensa por la tarea cumplida, mientras que acabar con una tarea más larga te obliga a esperar más tiempo para poder obtener esa satisfacción por la tarea cumplida, por lo que se opta muchas veces por lo rápido. Si las entradas de nuevos mails no cesan, nunca se encuentra momento para ponerse con la tarea larga, esto puede pasar especialmente cuando se hace teletrabajo y los horarios laborales se difuminan. De esta manera se consigue que el tiempo dedicado a e-mails u otros sistemas de comunicación vaya creciendo a costa del trabajo propio.
Contestar un e-mail proporciona una sensación de eficacia inmediata, una especie de recompensa por la tarea cumplida, mientras que acabar con una tarea más larga te obliga a esperar más tiempo para poder obtener esa satisfacción por la tarea cumplida, por lo que se opta muchas veces por lo rápido
Andrew Carton de la Universidad Duke y John R. Aiello de la Universidad Rutgers, ambas en Estados Unidos, realizaron un experimento de simulación para estudiar los efectos de las interrupciones en tareas que requerían concentración (4). Los participantes eran estudiantes que tenían que realizar una tarea de edición y corrección de documentos electrónicos en un tiempo máximo. Las interrupciones consistían en que un técnico les hacía parar la tarea, durante unos pocos minutos, para realizar algunas comprobaciones en el ordenador.
Los participantes estaban distribuidos en cuatro grupos experimentales: el primero, tenía anticipación de la interrupción (sabían cuando iba a ocurrir) y control (podían poner un cartel de no molestar en algunos momentos). Este control no eliminaba totalmente la interrupción, sólo la evitaba en los momentos en que estaba el cartel. El segundo grupo, tenía anticipación, pero no control, o sea que sabían cuando se les iba a interrumpir, pero no podían poner el cartel de no molestar. El tercero era al revés no tenían anticipación, pero sí control. Y, finalmente, el cuarto no tenía ni anticipación, ni control.
Como se podría suponer, las interrupciones provocaron errores en la ejecución de la tarea. Pero, aunque todos los grupos tuvieron el mismo número de interrupciones, el hecho de tener anticipación y control de las interrupciones reducían los efectos negativos de las interrupciones. Es decir, el problema de las interrupciones es, fundamentalmente, que vengan sin previo aviso y que no se puedan posponer o evitar.
El problema de las interrupciones es, fundamentalmente, que vengan sin previo aviso y que no se puedan posponer o evitar
¿Qué podemos hacer ante la invasión de e-mails en la jornada laboral? La primera respuesta es que no podemos volver atrás, la comunicación rápida entre trabajadores que pueden estar en lugares alejados es un gran avance y no se puede suprimir o restringir; se debe, simplemente, eliminar sus efectos negativos.
Un método muy eficaz es el “batching”, que consiste en acumular los e-mails para despacharlos todos de golpe, una o dos veces al día, y así se evita el coste de saltar entre tarea y correo, y de volver a saltar a la inversa, de correo a tarea.
En todo caso, si se mira el correo, es mejor decidir en el mismo momento si se contesta inmediatamente, se borra, o se programa su respuesta para otro momento. Pero no tiene sentido hacerlo a medias, es decir leerlo y no decidir qué hacer, o peor aún, leer sólo las primeras líneas del correo.
Otra buena solución es usar las funciones automáticas de los servidores de correos que filtran los e-mails urgentes y te los clasifican por prioridades. Si se tiene este sistema, entonces un trabajador puede tener activa la alarma de nuevos e-mails en el ordenador (o en el móvil), en caso contrario, estas alarmas sólo son fuentes de distracción y estrés.
Y, finalmente, también se trata de una cuestión de cultura de empresa. Se debería evitar mensajes innecesarios o no relevantes entre compañeros y no pedir información que uno mismo puede bajarse.
Volviendo al ámbito personal, los mensajes han tenido la virtud de poder mantener la comunicación entre familiares y amigos cuando hay imposibilidad o dificultad de tener contacto en persona. Pero claro, también puede pasar al revés, que se sustituya el contacto presencial por unos rápidos mensajes que se convierten en interrupciones de las actividades cotidianas, que tienen el atractivo de ser comunicaciones rápidas, aunque muchas veces superficiales.
Notas
1.- Una versión previa de esta entrada ya ha sido publicada en la Plataforma Laboral Life, que es un portal dedicado a la excelencia profesional y al trabajo saludable: https://www.laboral-life.es/
2.- McKinsey Global Institute. The social economy: Unlocking value and productivity through social technologies. July 1, 2012. https://www.mckinsey.com/industries/technology-media-and-telecommunications/our-insights/the-social-economy
3.- Sonnentag, S, Reinecke, L, Mata, J, Vorderer, P. Feeling interrupted—Being responsive: How online messages relate to affect at work. J Organ Behav. 2018; 39: 369– 383. https://doi.org/10.1002/job.2239
4.- Carton, A. M. & Aiello, J.R. (2009). Control and Anticipation of Social Interruptions: Reduced Stress and Improved Task Performance. Journal of Applied Social Psychology, 39(1), pp. 169–185.
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